Mija kolejny rok w popandemicznej rzeczywistości i wydawać by się mogło, że firmy miały już czas na przygotowanie się do wyzwań w sprzedaży i obsłudze klienta jakie temu towarzyszą. Jednak nadal wiele przedsiębiorstw nie wprowadziło żadnych zmian lub niewiele w procesie sprzedaży i nie wyszło naprzeciw nowym oczekiwaniom i potrzebom ze strony klientów.
Czemu wciąż to robicie ?
Zacznijmy od tego, czego klienci nigdy nie chcieli i nadal nie chcą a co handlowcy nadal robią. Podsumowując moje doświadczenia zarówno po stronie trenera w zespołach sprzedaży jak i konsumenta, mogę stwierdzić, że nadal ma miejsce mailowy spam, zupełnie nieprzemyślany cold calling, mało efektywny i ciekawy marketing i zupełnie niespersonalizowane oferty. Pierwsza rzecz do poprawy od zaraz u większości handlowców to po prostu dbałość o jakość wykonywanej pracy. Tak niewiele, a zarazem tak dużo. W wielu firmach nadal założenie, że ważniejsza jest jakość aniżeli ilość np. przeprowadzonych rozmów telefonicznych nie zostało jeszcze przyjęte. W efekcie szef otrzymuje pękające w szwach raporty z wykonanej pracy – ale gdzie są klienci? Rozmawiają z konkurencją, która przyłożyła się do swoich zadań i zamiast nachalnego spamu zrealizowała choćby takie kroki jak:
- seria rozmów telefonicznych w celu zbadania potrzeb potencjalnych klientów
- przygotowanie spersonalizowanych ofert w oparciu o pozyskane informacje
- zaangażowanie klientów w proces szukania najlepszych rozwiązań problemu
- efektywna i skuteczna dedykowana sprzedaż
Prezentacja online – nowe kompetencje
Przez wiele lat zespoły handlowe uczestniczyły w szkoleniach na temat prowadzenia spotkań i prezentacji sprzedażowych. Uczyliśmy się o postawie, modulacji głosem, mowie ciała i prezentowaniu przygotowanych przez nas materiałów. Nagle rzeczywistość z dnia na dzień zmieniła się i nic nie wskazuje na to, żeby spotkania online zniknęły z biznesowej rzeczywistości. Co więcej, wielu klientów chwali sobie tą formę ceniąc oszczędność czasu, możliwość pracy z dowolnego miejsca i własny komfort. Warto więc zadbać żeby nasi sprzedawcy czuli się komfortowo przed kamerą, potrafili sprawnie obsługiwać sprzęty i programy do prowadzenia spotkań online, umieli przygotować prezentację i wyświetlać ją we właściwy sposób a także zadbać o sprawny przebieg spotkania w warunkach wirtualnych. Sposób mówienia i prowadzenie rozmowy przez nośniki elektroniczne to zupełnie inna rzeczywistość niż prezentacje u klienta.
Marketing skoncentrowany na edukacji klienta
Wszyscy zapewne zgodzimy się co do tego, że nieprzemyślany marketing to gwóźdź do trumny procesu sprzedaży. Jednak nadal można zaobserwować wiele kampanii i działań reklamowych przywodzących wspomnienia z roku 2000. Jeśli dział marketingu ma wesprzeć zespół handlowy w pozyskiwaniu wartościowych leadów i zapytań, musi oprzeć swoją strategię na bardzo dogłębnej analizie profilu idealnego klienta a następnie zaprojektować działania skoncentrowane na jego edukacji. Klienci świadomi i zainteresowani zainwestowaniem określonego budżetu szukają poczucia komfortu i kompetentnych dostawców. Marketing może być platformą do naganiania poszukiwaczy promocji i najtańszych rozwiązań – jeśli na tym opiera się strategia sprzedażowa firmy. Jeśli jednak szukamy klientów z segmentu premium to nasza komunikacja i proces sprzedażowy również powinien być premium.
Kompetencje ważniejsze niż relacje
Na koniec jeszcze jedna ważna zmiana – choć relacje nadal leżą u podstaw sprzedaży, dziś 17% klientów B2B deklaruje, że przy podejmowaniu ostatecznej decyzji zakupowej zwracają uwagę na kompetencje dostawcy oraz faktyczne rozwiązania które pomogą w rozwoju biznesu. (Wg Forrester). Nie zdziwmy się więc, gdy klienta którego obsługujemy od dłuższego czasu i z którym mamy bardzo dobre relacje, poinformuje nas, że zmienia dostawcę produktów lub usług. Jeśli przegapimy moment w którym zaczął on rozglądać się za nowymi rozwiązaniami i sami mu tych rozwiązań nie pokazujemy, możemy być pewni, że prędzej czy później nasze drogi się rozejdą. Pandemia spowodowała w firmach reorganizację, szukanie oszczędności i zmiany. My jako dostawcy musimy za nimi nadążać a zespoły sprzedażowe powinny być na bieżąco informowane o nowych ofertach dla klientów. Pamiętajmy, że dużo lepiej utrzymywać pozyskanego klienta aniżeli walczyć o nowego. Nie opierajmy zatem naszej sprzedaży wyłącznie o miłe relacje – postawmy na kompetencje, innowacje i zaskakujmy klientów nowymi rozwiązaniami.
