Klienci nie ufają sprzedawcom – najczęściej wynika to ze złych doświadczeń zakupowych. Sprzedaż, ponieważ często źle prowadzona, kojarzy się z nagabywaniem, wciskaniem niepotrzebnych rzeczy lub tego, co akurat sprzedawca ma pod ręką. A przecież sprzedaż to relacja międzyludzka, która jest tak stara jak świat i może być źródłem obustronnej satysfakcji i zadowolenia.
Klienci nie ufają sprzedawcom
Cztery główne przyczyny, które leżą u podstaw braku zaufania do sprzedawców, zna każdy z nas z codziennego życia.
Pierwsza z nich to taka, że sprzedawcy wysyłają do wszystkich klientów takie same oferty. Nie poświęcają czasu na zbadanie potrzeb i oczekiwań i działają szablonowo, idąc w ilość a nie jakość. Wiele razy podczas szkoleń weryfikuję jak wygląda praca nad ofertami sprzedażowymi i w bardzo niewielu przypadkach okazuje się, że ktoś w zespole tworzy oferty zindywidualizowane i dopasowane do informacji uzyskanych podczas rozmowy z klientem. Zazwyczaj korzysta się z firmowego szablonu, często niemodyfikowanego od lat i nikt nie zadaje sobie trudu żeby go chociaż zaktualizować i umożliwić np. wprowadzanie modyfikacji innych niż tylko ilość produktów i cena.
Druga przyczyna braku zaufania do sprzedawców wynika z faktu, że często próbują oni za wszelką cenę uskutecznić sprzedać danego produktu – tego, na który mają aktualnie postawiony cel sprzedażowy. Mając w ofercie określoną ilość produktów czy usług, możliwych rozwiązań i pomysłów, sprzedawca uparcie „wciska” to, co narzuca mu firma. Oczywiście taka postawa wynika ze złej strategii sprzedażowej w firmie i należałoby naprawdę tego zjawiska zacząć od podstaw, ale to nie zmienia faktu, że w efekcie relacje na linii klient – sprzedaż cierpią na tym najbardziej.
Kolejnym problemem jest przekonanie sprzedawcy do tego, że klient potrzebuje właśnie tego rozwiązania, które on oferuje bez analizy sytuacji i zidentyfikowania prawdziwych potrzeb klienta. Jest to szczególnie niebezpieczna sytuacja, gdy mamy do czynienia z klientem nieświadomym, który nie ma rozeznania w danej branży, spotyka się z czymś pierwszy raz i sam nie do końca wie co jest mu potrzebne. W takich okolicznościach dużo łatwiej przekonać sprzedawcy drugą osobę, że potrzebuje akurat danego przedmiotu czy wykupienia danej usługi. Po czasie jednak następuje weryfikacja i jeśli okaże się, że klient został zwyczajnie „naciągnięty” to jego zaufanie do sprzedawców zostanie znacząco ograniczone.
I ostatnia bardzo popularna przyczyna zniechęcenia klientów do sprzedawców to zwykły brak umiejętności słuchania. Choć temat „aktywnego słuchania” pojawia się na wszystkich szkoleniach sprzedażowych i wciąż podkreśla się, że to właśnie słuchanie jest najcenniejszą umiejętnością w sprzedaży, wciąż funkcjonuje na rynku wielu sprzedawców, którzy stawiają głównie na mówienie. Klient, który nie otrzymuje przestrzeni do wypowiedzi, któremu nikt nie zadaje pytań i nie słucha uważnie odpowiedzi, nie czuje się ani zaopiekowany ani bezpieczny. W tej sytuacji trudno o zbudowanie relacji opartej o zaufanie.
Czego szukają kupujący? Rozwiązania swojego problemu.
Pamiętajmy, że dziś klienci i konsumenci są dużo bardziej świadomi i wyedukowani niż kiedyś. Kontakt z handlowcem odbywa się zazwyczaj pod zapoznaniu się z danym tematem i wyszukaniu sporej ilości informacji. A dostęp do nich jest nieograniczony. Nie tylko informacji merytorycznych ale również do subiektywnych odczuć i opinii innych konsumentów, które możemy znaleźć bez problemu w internecie. Dlatego klient nie przychodzi do sprzedawcy po to, żeby dokonać zakupu, tylko po wiedzę. Ci handlowcy, którzy dobrze rozumieją na czym polega rola konsultanta i doradcy, nie mają problemu z budowaniem relacji i rozmowami z klientami. Na czym polega ich sekret? Mają przede wszystkim i wciąż pogłębiają wiedzę na temat produktu/usługi, rynku, potrzeb klientów, dostępnych rozwiązań, wariantów i możliwości. Są kreatywni i otwarci, działają nieszablonowo. Wbrew pozorom zasada jest bardzo prosta – klient będzie rozmawiać z Tobą chętnie wtedy, kiedy zobaczy, że może się od Ciebie czegoś nauczyć i dowiedzieć. Z tego też powodu tak mały jest procent maili sprzedażowych, które zostają przeczytane i uzyskają odpowiedź – zazwyczaj nie ma w nich żadnych nowych dla klientów treści ani informacji.
A gdyby tak sprzedawcy … przestali sprzedawać?
A gdyby tak sprzedawcy zaprzestali sprzedawać a skupili się na edukowaniu klientów? Na początku może to brzmieć niedorzecznie ale przyjrzyjmy się temu wariantowi uważniej.
Jeśli sprzedawca chce być liderem w danej branży, musi znać przede wszystkim problemy jakie spotykają jego potencjalnych klientów, wiedzieć z czym nie mierzą, analizować jakie maja wyzwania i znać oraz kreować rozwiązania tych problemów.
Załóżmy, że Twój klient korzysta z określonych usług, które oferujesz ale nie chce wykupić kolejnych bo nie widzi w tym sensu. Przekonywanie go do tego rozwiązania na siłę, zachwalaniei namawianie, żeby skorzystał – nic nie daje. Efekt może być wręcz przeciwny. Zamiast tego przeanalizuj rynek, znajdź firmy konkurencyjne dla Twojego klienta, które stosują dane rozwiazanie, sprawdź jak funkcjonują, poszukaj argumentów merytorycznych i obiektywnych. Jeśli dobrze przygotujesz się do tej rozmowy i nie będziesz przekonywał klienta do zalet Twojej usługi tylko skupisz nie na rozwiązaniu jego problemu i wskazaniu mu realnych korzyści w oparciu o konkretne dane – masz dużo większą szanse, ze wysłucha Cie z zainteresowaniem.
Industry know-how – czy to Ty?
Przeanalizujmy to na konkretnym przykładzie: klient prowadzi sprzedaż online w kraju i rozważa sprzedaż zagraniczną. Ty posiadasz oprogramowanie, które może mu w tym pomóc. Klient ma bardzo dużo wątpliwości przed wyjściem na rynki zagraniczne a Ty skupiasz się na pokazywaniu mu zalet Twojego oprogramowania, nie zwracając uwagi na to czego się tak naprawdę obawia i co go powstrzymuje. Ta droga nie prowadzi do sukcesu. Zamiast tego spróbuj przygotować dla klienta pakiet informacji na temat jego konkurencji, która już sprzedaje na rynkach zagranicznych.
Pokaż mu:
- jak robią to inni?
- co im to dało w obszarze rozwoju biznesowego?
- jakie stosują rozwiązania?
- dlaczego niektóre firmy się nie decydują na sprzedaż zagraniczną i dlaczego?
Bądź dla swojego klienta „industry know-how” – chodzącą encyklopedią Twojej branży i rynku. Zaskocz go rzetelnie przygotowanymi informacjami, bądź partnerem w rozmowie, edukatorem i motywatorem w podejmowaniu decyzji biznesowych a nie kolejnym namolnym handlowcem. Skup się na pozyskiwaniu i przekazywaniu wiedzy a nie na sprzedaży a okaże się, że klienci słuchają Cię uważnie i interesuje ich to co masz do powiedzenia.
